岩沼市カスタマーハラスメント基本方針

更新日：2026年10月1日

　皆様から寄せられるご意見やご要望は、行政サービスの向上につながる貴重なものです。一方で、ご意見やご要望への対応においては、人格を否定する言動を伴うものなど、職員の尊厳を傷つける行為もあります。

　職員が安心して業務に従事でき、その能力を十分に発揮できるような勤務環境を確保するため、「岩沼市カスタマーハラスメント基本方針」を策定しました。

　○ 岩沼市カスタマーハラスメント基本方針（244KB）

 

カスタマーハラスメントとは

　職員の職務に係る行政サービスの利用者等（以下、「行政サービス利用者等」という。）からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されることを指します。

　※詳しくは、「○ 岩沼市カスタマーハラスメント基本方針（244KB）」をご確認ください。

 

カスタマーハラスメントになり得るもの

① 「言動の内容」が社会通念上許容される範囲を超えるもの

(1) そもそも要求に理由がない又は行政サービス等と全く関係のない要求	性的な要求や職員のプライバシーに関わる要求をすること
(2) 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求	法令に違反するおそれのある事務の処理を行うことを要求すること

② 「手段や態様」が社会通念上許容される範囲を超えるもの

(1) 身体的な攻撃（暴行、傷害等）	ア　殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと イ　物を投げつけること ウ　わざとぶつかること エ　つばを吐きかけること
(2) 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）	ア　庁舎の物を壊すことをほのめかす発言やSNS等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって職員を脅すこと イ　SNS等のインターネット上へ職員のプライバシーに関する情報の投稿等を行うこと ウ　職員の人格を否定するような言動（職員の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を含む。）を行うこと エ　土下座又は根拠のない謝罪を強要すること オ　職員や来庁者を無断で撮影すること、職員や他の来庁者から制止された後も撮影を継続すること、業務遂行を妨げる撮影行為を行うこと、プライバシーを侵害するような撮影行為を行うこと カ　職員の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該職員の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該職員が開示することを強要する若しくは禁止すること
(3) 威圧的な言動	ア　大きな声をあげて職員や周囲を威圧すること イ　反社会的な言動を行うこと
(4) 継続的、執拗な言動	ア　同様の質問を執拗に繰り返すこと イ　同一内容ではない場合であっても、長時間又は高頻度にわたり多数の質問や要求等を繰り返すこと ウ　当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること エ　同様の電子メール等を執拗に繰り返し送り付けること
(5) 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）	長時間にわたる居座りや電話で職員を拘束すること

 

カスタマーハラスメントに対する基本方針

　（１）基本方針

　１．行政サービス利用者等からの意見や要望等には、丁寧かつ誠実に対応します。

　２．カスタマーハラスメントに対しては、組織として毅然と対応します。

　３．職員の人権と尊厳を守り、安全で働きやすい職場環境の確保に努めます。

　４．カスタマーハラスメントを受けた職員に対し、必要な配慮及び支援を行います。

 

（２）カスタマーハラスメントへの対応

　〇社会通念上許容される範囲を超える言動が確認された場合

　行為の中止を求めます。行為の中止を求めたものの、改善されない場合は、対応を終了する場合があります。また、悪質の度合に応じて、警察へ通報を行う場合があります。

 

　〇丁寧かつ誠実に対応したが、長時間にわたり同じ質問等を繰り返す場合

　市が必要な説明を行ったにもかかわらず、同じ質問や要求が長時間又は繰り返し行われ、通常の業務遂行に支障が生じると判断した場合は、その旨を説明した上で、対応の終了予定時刻等をお伝えします。それでも同様の言動が継続する場合には、窓口・電話・メール等の対応を終了することがあります。